Mandy’s (Ottawa) est à la recherche d’un Responsable de l’expérience Client !

En tant que Responsable de l’expérience Client chez MANDY’S, vous incarnez l’esprit de la marque. Vous rayonnez d’énergie positive, vous créez une expérience VIP inoubliable pour nos invité·e·s, et vous incarnez les valeurs fondamentales qui définissent MANDY’S. Relevant directement du·de la directeur·trice général·e, vous jouez un rôle clé pour assurer le bon fonctionnement des opérations en salle, et garantir des expériences mémorables à chaque visite.

Votre rôle dépasse largement la simple supervision : vous êtes responsable de cultiver un environnement accueillant et inclusif, de soutenir et développer l’équipe en salle, et de mettre en œuvre les normes de l’expérience VIP de MANDY’S à chaque point de contact. Vous êtes mandaté·e pour guider votre équipe afin d’atteindre les objectifs de ventes, en collaboration avec le·la directeur·trice général·e. Par votre leadership, vous insufflez une culture d’excellence et un engagement à dépasser les attentes de nos invité·e·s, contribuant à faire de MANDY’S une destination reconnue pour son hospitalité, sa bienveillance et son service personnalisé.

Une journée dans la vie

Stratégie de vente et de performance

• Vous êtes l’auteur et le champion des performances de vente en salle, en vous concentrant sur l’augmentation de la valeur moyenne des commandes (AOV) grâce à des ventes incitatives et suggestives efficaces et à des recommandations personnalisées aux clients.
• Travailler en partenariat avec le directeur général pour fixer et dépasser les objectifs de vente hebdomadaires, en utilisant les données et les tendances des ventes pour identifier les opportunités de croissance et mettre en œuvre des stratégies efficaces.
• Diriger les rassemblements quotidiens de l’équipe et les réunions d’information avant le travail qui mettent en évidence les objectifs de vente, les caractéristiques du menu et les priorités en matière de vente incitative.
• Analyser les rapports des points de vente et les performances commerciales au niveau de l’équipe afin d’identifier les personnes les plus performantes, les domaines d’opportunité et les moments propices à l’apprentissage qui influencent directement le chiffre d’affaires.
• Lancer des initiatives de vente spécifiques à chaque site qui dynamisent l’équipe et génèrent des résultats, y compris des promotions, des concours et des incitations liées à la valeur ajoutée, aux nouveaux articles, aux commentaires des clients et aux évaluations de Google.
• Veillez à ce que votre équipe FOH possède d’excellentes connaissances en matière de menus et de recettes, d’alignement pour soutenir l’exécution sans faille des lancements de nouveaux produits, des lancements de menus, des campagnes et des offres limitées dans le temps qui soutiennent la croissance des ventes.

Coaching et développement

• Faire de l’équipe en salle des ambassadeurs confiants en matière de vente grâce à un coaching constant sur la connaissance des menus, les associations de saveurs et les techniques de vente incitative qui ont un impact direct sur le chiffre d’affaires et la satisfaction des clients.
• Effectuer un coaching et un suivi en temps réel sur le terrain pour corriger les habitudes, renforcer les comportements de vente et célébrer les succès qui contribuent aux objectifs de vente du site.
• Animer des sessions de formation et de remise à niveau dynamiques qui s’alignent sur les stratégies de vente actuelles, les nouvelles offres de produits et les normes en matière d’expérience des clients.
• Identifier et soutenir les personnes les plus performantes en leur offrant des opportunités de croissance, un mentorat et des parcours de développement clairs liés à la performance et à l’impact.
• Fixer des attentes claires en matière d’excellence du service et de contribution aux ventes, en fournissant un retour d’information honnête et opportun et en tenant les membres de l’équipe responsables des résultats.
• Travailler en partenariat avec le directeur général pour mettre en place des évaluations de performance qui ne reflètent pas seulement les normes de service, mais aussi les contributions tangibles aux performances financières de l’établissement.

L’art du service

• Maîtriser et promouvoir l’art du service afin de créer des expériences mémorables et exceptionnelles pour les clients.
• Élaborer et mettre en œuvre des normes de service qui mettent l’accent sur la chaleur, le charme et les interactions personnalisées.

Une prestation de services unique

• Innover et mettre en œuvre des initiatives de service uniques qui nous différencient de la concurrence.
• Rechercher en permanence des occasions de surprendre et de ravir les clients, afin de créer des moments inoubliables.

Conception de la façade et présentation visuelle

• Collaborer avec l’équipe visuelle et de conception pour traduire leurs stratégies de merchandising en plans réalisables pour la salle à manger.
• Contrôler et assurer la mise en œuvre cohérente des normes visuelles pour le dressage des tables, la décoration et la présentation dans toutes les équipes et pendant toutes les périodes de repas.
• Effectuer des inspections régulières et fournir un retour d’information aux membres de l’équipe afin de garantir le strict respect des lignes directrices en matière de merchandising et de maintenir notre réputation de fournisseur d’espaces sensationnels.
• Former et éduquer le personnel du restaurant aux principes et aux normes de merchandising visuel afin de maintenir une expérience gastronomique cohérente et attrayante.
• Évaluer et actualiser en permanence les techniques de merchandising et les présentoirs, conformément aux directives de l’entreprise, afin d’améliorer l’expérience des clients et de soutenir l’ambiance générale du restaurant.

Gestion des employés

• Former et encadrer les charmeurs sur le lieu de vente afin de s’assurer qu’ils respectent nos normes de service et qu’ils ravissent nos clients.
• Organiser régulièrement des sessions de retour d’information et des ateliers pour améliorer les compétences et les connaissances des charmeurs.
• Incarner la marque, la culture et les valeurs de MANDY’S et servir de modèle à l’équipe.
• Favoriser un environnement de travail professionnel, inclusif et axé sur le retour d’information.
• Diriger avec positivité, empathie et un engagement à l’excellence tout en inspirant les autres à faire de même.
• Veiller au respect de l’ensemble des politiques, procédures et normes relatives à l’accueil.
• Élaborer les programmes de la salle et superviser la planification, la coordination et la supervision des membres de l’équipe tout en atteignant les objectifs de travail.
• Créer une expérience positive pour nos clients en veillant à ce que les membres de l’équipe d’accueil possèdent les compétences suivantes
• Les employés ont une excellente connaissance des menus, suggèrent des accords, sont bien formés et produisent un travail conforme aux normes de l’entreprise ;
• Collaborer avec le chef de cuisine pour offrir une expérience sans faille aux clients.
• Gérer les opérations de restauration en salle afin d’atteindre les objectifs de travail et de vente, en mettant l’accent sur l’encadrement de l’équipe afin d’augmenter la valeur moyenne de la commande et les stratégies de vente incitative.

Operations

• Respond to google reviews, escalating any incidents to the appropriate head office channel
• Support the KM with inventory counts
• Oversee guest satisfaction by addressing complaints and enhancing the dining experience in line with our guest accommodation policies and procedures
• Uphold operational standards and identify areas for improvement
• Own self-development and ask for on-going feedback from others;
• Unlock full potential of front of house employees by providing specific, solution oriented and constant feedback;
• Assess team’s performance, recognize changes in team members morale/performance and address poor performance in a timely way.
• Partner with General Manager for team members growth and development and/or to manage performance concerns;
• Responsible for following MANDY’S performance review process with front of house team in partnership with General Manager;
• Responsible for overseeing new front of house team member orientation, training and development;
• Recruit and hire front of house personnel in conjunction with the General Manager;
• Train and coach front of house staff on new recipes, new equipment, menu launches, etc…
• Execute administrative tasks and other tasks as requested by the General Manager, District Manager and Head Office team.

Ce que vous apportez à la table